Типові обов’язки служби підтримки рівня 2: Вирішення складніших проблем, що вимагають детального знання систем і програм; ці проблеми було передано з Рівня I. Вирішення питання про те, чи генерувати запит про проблему чи замовлення на роботу для проблем, які вимагатимуть візиту до ПК або робочої станції користувача.

Члени команди підтримки рівня 2 – це люди відповідальність за обробку технічних ескалацій і більш складних запитів, які виходять за межі навичок або знань ваших представників служби підтримки клієнтів першого рівня.

Персонал служби підтримки клієнтів рівня 2 – це технічні спеціалісти, які можуть допомогти зі звичайними технічними питаннями середнього рівня, такими як налаштування локальної системи, проблеми з локальною мережею або відповідність стандартам даних і сумісності, а також застосовувати технічні рішення для проблем, які мають встановлені методи вирішення .

Процес ескалації. Служба підтримки рівня 1 діє як початкова точка контакту та передає проблеми рівням 2 або 3, якщо це необхідно. Підтримка рівня 2 передає складні справи на рівень 3 для вирішення, забезпечуючи ефективне вирішення проблем на всіх рівнях підтримки.

Створюйте та сприяйте клієнтоорієнтованому ставленню в довідковій службі, яке проектує корисне та підтримуюче ставлення до всіх користувачів. Відповідайте на велику кількість квитків і дзвінків і забезпечуйте задоволеність клієнтів за допомогою своєчасних рішень. Підтримка на різноманітних каналах – програмне забезпечення на основі телефону, пошти та чату.

Типові обов’язки служби підтримки рівня 2: Вирішення складніших проблем, що вимагають детального знання систем і програм; ці проблеми було передано з Рівня I. Вирішення питання про те, чи генерувати запит про проблему чи замовлення на роботу для проблем, які вимагатимуть візиту до ПК або робочої станції користувача.